Zwischen Empathie und Erreichbarkeit: Warum die Arzt-Patienten-Beziehung in Deutschland digitaler wird

Berlin, 23.01.2024 - Von Terminsuche bis Nachsorge: Das Arzt-Patienten-Verhältnis in Deutschland wird digitaler, wie die Ergebnisse einer Umfrage von IPSOS unter 500 Patienten und 100 Ärzten im Auftrag von jameda zeigen.* 

Am Anfang steht die Suche nach der passenden Arztpraxis. So verlassen sich heute 48% der Patienten auf Online-Erfahrungsberichte, um sich über Versorgungsqualität und Service zu informieren. Unabhängig vom Digitalisierungsgrad sind dabei Wertschätzung und Miteinander besonders wichtig: Noch vor der fachlichen Qualifikation entscheiden Freundlichkeit und Empathie über eine vertrauensvolle Beziehung zum Arzt. Weniger relevant sind heute persönliche Arztempfehlungen oder akzeptierte Versicherungen. 

»Die Zeiten, in denen Praxen ihre Reputation vorwiegend über mündliche Empfehlungen, Visitenkarten, Flyer oder Branchenbücher gepflegt haben, sind endgültig vorbei,« erklärt der plastische Chirurg Dr. Christian Möcklinghoff, der Niederlassungswillige über seine Fortbildungsinitiative Ihre gesunde Arztpraxis berät. »Genau wie wir Ärzte privat Erfahrungsberichte lesen, ehe wir uns z.B. für ein Produkt bei Amazon oder ein Hotel entscheiden, informieren sich Patienten in ihrer Arztwahl immer mehr über das Internet. Wir müssen also da sein, wo unsere Patienten nach uns suchen - und wir können das, was Patienten dort über uns finden, über aktives Reputationsmanagement mitbeeinflussen.«

Wichtig ist den Patienten zudem die gute Erreichbarkeit der Arztpraxis. Diesen Wunsch erfüllen heute 35% der Ärzte, indem sie eine Online-Terminvereinbarung anbieten. Dabei gelten nicht nur Zeitersparnis, sondern auch Personal-Entlastung und besserer Patientenservice als wichtigste Vorteile, denn ständig belegte Telefone verursachen bei Fachangestellten und Patienten immer wieder Stress.  

Unter den Ärzten, die keine Online-Termine vergeben, überwiegt hingegen vor allem eine Befürchtung: 55% geben an, dass Patienten ihre Termine lieber telefonisch vereinbaren. Fakt ist jedoch, dass nur 25% der befragten Patienten aufgrund von Warteschleifen und unbesetzten Telefonen gerne in der Praxis anrufen. Die Popularität der telefonischen Terminvereinbarung hat demnach 2023 stark abgenommen. Bevorzugten Anfang 2023 noch 48% der Patienten den Anruf in der Praxis,** ist es heute nur noch jeder Vierte. 42% der Patienten nutzen Angebote zur digitalen Terminvergabe aktiv.

Näher betrachtet sind es also weniger die Vorbehalte von Patienten, die der Digitalisierung des Terminmanagements im Wege stehen, als der Grund, dass Praxen keine Online-Termine anbieten.*** Das ist umso erstaunlicher, als dass ein hohes Telefonaufkommen unter den größten Herausforderungen gleich an zweiter Stelle steht. Bedenken gegen Online-Termine haben Ärzte jedoch auch aufgrund fehlender Schnittstellen zu ihren Praxisverwaltungssystemen (49%) und der mangelnden Integrierbarkeit in bestehende Praxisabläufe (37%).

Der Blick auf die größten Belastungen im Praxisalltag zeigt, dass Ärzte vor allem mit akutem Zeitmangel und enormem Anrufaufkommen unzufrieden sind. Auch ungeduldige Patienten werden als Herausforderung genannt. Hier hegen Ärzte und Patienten also ein gemeinsames Bedürfnis nach mehr Wertschätzung, das im hektischen Praxisalltag oft untergeht.

»Die Umfrage zeigt, dass ein vertrauensvolles Arzt-Patienten-Verhältnis von gegenseitigem Respekt und dem Faktor Zeit abhängt,« ordnet jameda CEO Constanze Stypula ein. »Dass digitale Lösungen zum Terminmanagement heute an Akzeptanz gewonnen haben, ist der richtige Schritt. Um aber für Entlastung und Patientenzentrierung zu sorgen, müssen IT-Systeme wie Online-Kalender und Praxisverwaltungssystem miteinander kommunizieren. Dafür arbeiten wir an Schnittstellen zu anderen Software-Anbietern,« erklärt Stypula, die in der Tech-Branche bestens vernetzt ist.

Dieser Beitrag erscheint auch in ZMK-online.